Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Грустная, на самом деле, история. Особенно, если вернуться к началу главы, где мы уже говорили об унижении.

До сих пор помню, что не мог спокойно прочитать отчет тайного покупателя: откладывал его несколько раз, прерываясь на короткие перекуры. Я пытался унять в себе две эмоции: желание прямо сейчас кого-то убить и искреннее недоумение.

Как такое могло произойти в моем магазине? Ведь мы установили «Можно попробовать» и «Гарантию счастья» как стандарт! Объяснили всем и каждому. Я лично это делал! И самое главное – дегустация не за их счет! За мой! Сотрудники слышали это не единожды, так в чем же причина их поведения?

Ответ, на мой взгляд, прост. Причем он разъясняет не только эту конкретную ситуацию, но и почему стандарты, которые мы внедряем, не работают, почему сотни страниц, исписанных правилами, никто не читает. А если и читает – не запоминает. А если и запоминает – не соблюдает. Почему даже от самых сложных систем мотивации мало толка, а жесточайший контроль качества сервиса оказывается бесполезен. Почему то, что мы называем корпоративными правилами, миссией и видением, то, что украшает все стены в офисе, оформляется в дорогостоящие брошюры и распечатывается в тысячах экземпляров, не приносит результатов. Почему мы говорим сотрудникам одно, а они делают другое.